朋友是一位準備生產的孕婦,因為破水住進一間醫學中心待產。原本也已經安排,希望生產過程接受俗稱「無痛分娩」的硬膜外止痛。 疼痛逐漸增加,她從早上就表達希望受無痛分娩。 但她等了又等。 不是醫院不知道她的需求,也不是麻醉科拒絕處理,而是當天麻醉人力真的非常忙碌。 麻醉醫師正在執行院內其他手術的全身麻醉,相關護理人員同樣被其他麻醉業務占滿。產房裡的她,只能繼續等待。 從早上等到下午。 下午又等到傍晚。 最後,因為我們在醫院裡認識一些人,輾轉聯絡到另一位當時正在門診的麻醉科醫師。他利用門診之間的空檔趕過來,我也臨時在旁協助,才終於完成硬膜外麻醉。 幾個小時後,順利生產。母子平安。 如果每一位麻醉醫師都正在照顧另一位不能離開的病人,又要從哪裡變出一個人來? 醫院裡的 hospitality,究竟應該是什麼? Service is black and white; hospitality is color Hospital、hospitality,這兩個字本來就有共同的字源。它們都可以追溯到拉丁文 hospes——客人、主人,以及接待陌生人的概念。 Hospital 最初也不是現代意義上的醫院,而是接待旅人、朝聖者,以及需要照顧者的場所。 因此,從字源來看,hospital 與 hospitality 本來就沒有離得那麼遠。 服務業有一句話: Service is black and white; hospitality is color. Service 是黑白的;hospitality 則替它加上顏色。 在餐廳裡,餐點正確、準時送達,是 service。 服務人員知道今天是你的結婚紀念日,在你沒有要求的情況下準備一個小驚喜,則是 hospitality。 Will Guidara 在《Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect》中把這個概念推得更遠: 真正令人難忘的服務,不只是把該做的事情做好,而是在某個重要時刻,理解眼前這個人真正需要什麼,然後比他預期的多走一步。 那麼,這樣的精神能不能進入醫院? 醫療中的 Service 與 Hospitality,不是同一件事 假設一個孩子因為腸套疊接受手術。 把腸套疊安全復位、確認腸道血流、處理病灶,這是 ...
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