病人説了什麽，醫師聽到什麽？
(What Patients Say, What Doctors Hear)
如何讓診間出現有意義又清楚易懂的病醫對話
病人和醫師陳述和想要的資訊是不一樣的：病患敘述的方式表達症狀問題焦慮想法，但是醫師大部分像找線索方式的提問或使出渾身解數，讓病人配合醫囑，有時動之以情，有時威嚇，有時擺出高姿態），進而造成病人說的醫師不想知道，醫師想知道的病人又不說，有可能造成病人對醫師的不信任，或者醫師問不出找不到診斷線索，或者病人內心真實的渴望。
在「面對醫療事故」這一章，文中提到透過羅特互動分析系統，可以知道醫生花多少時間在說話和聽患者說話的狀態，病患花多少時間在表達他的問題和感受。可透過分析系統，醫生自己可以發現自己對病人的回應方式，進而改善自己面對患者的態度和表，或者，把話語權交給病人。除此之外，加強自覺，可以提昇溝通的效用，讓病人知道自己能專注於對話上，確定自己最關心的事情已獲得解答。此外統計起來讓病人覺得失望的主因，是醫師並未聽見他們的心聲，以及並未清楚傳達的各事項。若醫師願意傾聽病人的說法，並協助病人了解外來可能面臨的狀況，說話比較部專橫跋扈，也可以降低被告的機率。
此外坦承地揭露醫療錯誤，某種程度上也是病人遇到醫療事故，內心地渴望地，許多醫療錯誤，是無心之過，透過承認錯誤、實質道歉，以及具體的改善措施，對於修復傷害大有助益。還有感謝病人的意見，這些都是讓醫療系統能有更多的改善，讓未來不要遇到相同的醫療錯誤事件。
在「請聽我說」這章節，作者提到：對話是講者與聽者互相合作的過程，對話時兩者角色會交換，一方必須得到另一方的回饋，才知道資訊是否確實傳遞。」可以嘗試摘要敘述病人的話或換句話說，讓病人聽聽，確認是否正確。還有適時向講者表示出聽者以接受所述訊息，實際動作可能是點頭、說出「嗯嗯」，可能是對方說完後，你立即重複那段話，也可能是評論，表示你了解對方剛剛說的。這樣講者和聽者有所共鳴。
另外，電子病歷（EHR）和電腦螢幕成為了診間的第三者，奪走了醫師的視線與專注力，讓病患覺得自己是在對著後腦勺說話。所以事實的看向患者，你會看到更多資訊（這在緊湊的工作時段很難）在診間需要給予患者說話的時間，醫生平均在病人開口後的 18 到 23 秒 內就會打斷對方。這導致病人沒有機會說出真正的擔憂（往往最重要的訊息都在最後才說），醫生則根據片面資訊過早下診斷。
此外，這本書也是適合醫護病患或家屬所閱讀，在「雙向的資訊高速公路」中，患者對於醫師說的話，究竟記得說少？
當病人處於焦慮狀態（杏仁核劫持，Amygdala Hijack）時，他們的大腦前額葉皮質功能下降，無法處理複雜資訊。這解釋了為什麼醫生覺得解釋得很清楚，病人回家後卻完全忘記或誤解醫囑。
研究顯示有明顯實證效果的策略：總結資訊、建議病人寫筆記、請病人重述重點。但有時候給病人的資訊很龐大，短短的看診時間，根本無法塞進大量資訊。作者也提供了一個小方法：與其在那老掉牙的「少吃澱粉類食物，多吃蔬菜」等基本的衛教，還不如問「你對付糖尿病的時候，你覺得什麼事最難？」病人十之八九的回答，都會帶出那段看診最核心的問題。（搞不好也是病人內心深層最想問的問題而不知如何開口）
所以，病人方面，標準建議要帶著一張討論要點去找醫師（討論的問題要單行間距，好方便作註腳或評註；問題項目也應該列出兩至三項應優先深入討論的問題）這樣一來看到醫師才不會忘了要問哪些問題，二來可作筆記和摘錄重點。醫師方面，簡短摘術病人所說的話：「你聽聽我說的對不對…」這樣直接確認事實，也是你確實認真聆聽的鐵證。知道對方聆聽你的話，是築起信任與同理心的基石。
在「醫學術語何其多」這章，提到醫療現場中有太多醫療用語語，這其實會讓患者被諸多專有名詞擋住背後應該要了解的資訊。醫師必須彈性地使用語言，適時地簡化話語，並思索自己話語的效果，太多焦慮可能會令人難以招架。但適度的焦慮，得以協助病人更有效面對嚴重的疾病。
隨著科技的演進，大語言模型的技術，可以來協助我們工作（待續），AI 處理資訊（Information），醫生處理人（Humanity）。透過 LLM 承擔翻譯、記錄與整理的認知負荷，醫生終於能把那寶貴的「18秒」延長，真正抬起頭來，看見眼前的病人。
這本書也是有些限制，知易行難的系統性困境： 雖然書中強調了溝通的重要性，但在現代醫療體系（特別是像台灣這樣高運轉率的健保體制）下，要在極短的門診時間內實踐書中的「深度聆聽」，對許多臨床醫師來說可能顯得過於理想化，執行起來極具挑戰。
偏重內科視角： 作者是內科醫師，書中的案例多集中在慢性病、複雜診斷或安寧緩和議題。對於步調更快、更以處置為導向的外科或急診科，部分溝通策略可能需要調整才能適用。
初撰於2021/03/11，修改於2025/12/15
留言
張貼留言
歡迎提供您的想法或建議，感謝