【閱讀筆記】醫療現場的對話-「病人說了什麼，醫師聽到什麼？」(What Patients Say, What Doctors Hear)

病人説了什麽，醫師聽到什麽？

(What Patients Say, What Doctors Hear)
如何讓診間出現有意義又清楚易懂的病醫對話

書名：病人說了什麼，醫師聽到什麼？

        作者丹妮爾．歐芙莉醫師是一位神經科教授，以活潑清晰的口吻，描述了他所遇到的醫病對話現場及心路歷程，深入淺出地探討行醫過程中，這個高風險的領域，並佐以最新的研究，訪問了學者、醫師、病人，藉此闡明醫療工作中最平凡且最常見的「溝通」，是行醫應該有的核心。

        病人和醫師陳述和想要的資訊是不一樣的：病患敘述的方式表達症狀問題焦慮想法，但是醫師大部分像找線索方式的提問或使出渾身解數，讓病人配合醫囑，有時動之以情，有時威嚇，有時擺出高姿態），進而造成病人說的醫師不想知道，醫師想知道的病人又不說，有可能造成病人對醫師的不信任，或者醫師問不出找不到診斷線索，或者病人內心真實的渴望。

        在「面對醫療事故」這一章，文中提到透過羅特互動分析系統，可以知道醫生花多少時間在說話和聽患者說話的狀態，病患花多少時間在表達他的問題和感受。可透過分析系統，醫生自己可以發現自己對病人的回應方式，進而改善自己面對患者的態度和表，或者，把話語權交給病人。除此之外，加強自覺，可以提昇溝通的效用，讓病人知道自己能專注於對話上，確定自己最關心的事情已獲得解答。此外統計起來讓病人覺得失望的主因，是醫師並未聽見他們的心聲，以及並未清楚傳達的各事項。若醫師願意傾聽病人的說法，並協助病人了解外來可能面臨的狀況，說話比較部專橫跋扈，也可以降低被告的機率。 

        此外坦承地揭露醫療錯誤，某種程度上也是病人遇到醫療事故，內心地渴望地，許多醫療錯誤，是無心之過，透過承認錯誤、實質道歉，以及具體的改善措施，對於修復傷害大有助益。還有感謝病人的意見，這些都是讓醫療系統能有更多的改善，讓未來不要遇到相同的醫療錯誤事件。 

        在「請聽我說」這章節，作者提到：對話是講者與聽者互相合作的過程，對話時兩者角色會交換，一方必須得到另一方的回饋，才知道資訊是否確實傳遞。」可以嘗試摘要敘述病人的話或換句話說，讓病人聽聽，確認是否正確。還有適時向講者表示出聽者以接受所述訊息，實際動作可能是點頭、說出「嗯嗯」，可能是對方說完後，你立即重複那段話，也可能是評論，表示你了解對方剛剛說的。這樣講者和聽者有所共鳴。 

        此外，這本書也是適合醫護病患或家屬所閱讀，在「雙向的資訊高速公路」中，醫師對於病人說的話，究竟記得說少？研究顯示有明顯實證效果的策略：總結資訊、建議病人寫筆記、請病人重述重點。但有時候給病人的資訊很龐大，短短的看診時間，根本無法塞進大量資訊。作者也提供了一個小方法：與其在那老掉牙的「少吃澱粉類食物，多吃蔬菜」等基本的衛教，還不如問「你對付糖尿病的時候，你覺得什麼事最難？」病人十之八九的回答，都會帶出那段看診最核心的問題。（搞不好也是病人內心深層最想問的問題而不知如何開口） 

        那病人對於醫師說的話，究竟記得多少？病人方面，標準建議臂定要帶著一張討論要點去找醫師（討論的問題要單行間距，好方便作註腳或評註；問題項目也應該列出兩至三項應優先深入討論的問題）這樣一來看到醫師才不會忘了要問哪些問題，二來可作筆記和摘錄重點。醫師方面，簡短摘術病人所說的話：「你聽聽我說的對不對…」這樣直接確認事實，也是你確實認真聆聽的鐵證。知道對方聆聽你的話，是築起信任與同理心的基石。 

        在「醫學術語何其多」這章，提到醫療現場中有太多術語，這其實會讓患者被諸多專有名詞擋住背後應該要了解的資訊。醫師必須彈性地使用語言，適時地簡化話語，並思索自己話語的效果，太多焦慮可能會令人難以招架。但適度的焦慮，得以協助病人更有效面對嚴重的疾病。

        儘管現代醫學著迷於尖端科技，但還是需要反璞歸真：唯一有力的診斷利器，仍是病醫之間的對話，透過對話，醫師才能知曉疾病大概的面貌。 重新把注意力放在醫病的對話上，有助於提升健康照護品質。不論是甫踏進醫療行業的菜鳥或是資深的醫師甚至是病患或者病患家屬，這本書內容都值得細細咀嚼。